L’IVASS ha introdotto un sistema di supervisione per verificare le modalità di vendita delle polizze assicurative. Si tratta di un meccanismo chiamato “mystery shopping” dell’IVASS per cui degli operatori specializzati verificano in incognito trattative di agenzie, banche, sportelli postali ma anche piattaforme di vendita online. Il 19 marzo 2021 l’IVASS ha diramato un comunicato in cui annunciava questa novità, spiegando che le prime visite sono già partite.
Il progetto Mystery Shopping ha l’obiettivo di «fornire al supervisore nuovi strumenti e metodologie per l’esercizio dell’attività di vigilanza sulla condotta di mercato che gli intermediari tengono verso gli assicurati». Questo al fine di tutelare gli acquirenti da comportamenti poco trasparenti.
L’EIOPA – l’Autorità Europea di Vigilanza sulle Assicurazioni – sta supportando questa iniziativa, che è finanziata dal Programma dell’Unione Europea di supporto alle Riforme Strutturali.
Come funziona il Mystery Shopping
A differenza delle ispezioni, che possono rilevare condotte già avvenute, il Mystery Shopping è particolarmente utile per bloccare sul nascere comportamenti che non rispettino criteri di trasparenza.
Molto utilizzato in diverse attività commerciali, questo strumento è considerato di “prevenzione” e non solo di controllo. Può essere applicato anche nelle vendite online: in questo caso prende il nome di Mystery Surfing.
La vigilanza sulle condotte online assume un’importanza vitale perché in Italia l’acquisto di prodotti assicurativi online è in forte incremento, specialmente tra i più giovani.
Chi sono i Mystery Shopper
Il Mystery Shopper è una figura professionale che agisce in forma anonima come un potenziale acquirente. In pratica si reca nell’agenzia, dal broker, in banca o alle Poste e chiede le informazioni necessarie per l’acquisto di prodotti assicurativi.
Questa procedura è valida anche online: sempre in forma anonima naviga sul sito dell’intermediario e cerca di carpire tutte le informazioni per una scelta consapevole.
Il Mystery Shopper, dopo aver valutato le modalità con cui gli viene offerto il prodotto, deve presentare una relazione conclusiva all’IVASS. Per svolgere questo compito viene supportato da un’attività di training.
L’IVASS sta cercando di definire una cornice normativa all’interno della quale disciplinare questo meccanismo. Deve essere infatti compatibile con tutti gli altri strumenti di vigilanza preesistenti.
L’IVASS sta studiando le esperienze estere per poi integrarle con i nostri strumenti di vigilanza. Sta così contribuendo a definire la cornice normativa entro cui disciplinare il meccanismo.
Su cosa vigila il Mystery Shopper?
Il Mystery Shopper deve verificare che vengano rispettate le norme in tema di distribuzione dei prodotti assicurativi. Queste prevedono nello specifico:
- che il venditore offra informazioni complete prima e durante la vendita del prodotto che che gli consegni degli appositi documenti informativi;
- che il prodotto risponda alle esigenze reali del cliente, individuate sulla base delle informazione richieste al cliente prima della conclusione del contratto.
Spesso i comportamenti degli intermediari non sono sufficientemente in linea con questi dettami normativi. È molto importante, quindi, che una vigilanza capillare intervenga, specie negli acquisti online, che sono sempre più frequenti e meno controllati. Scopri tutte le novità: resta sempre aggiornato sulla normativa.
